Formation intra entreprise
Formation Améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
Formation Améliorer la qualité de l’accueil et de la relation client
Présentation
La formation apporte aux professionnels de l’accueil et de la vente de maîtriser les techniques professionnelles de l’accueil physique et téléphonique. Vous serez ainsi en mesure de donner une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit par téléphone ou au pôle accueil.
Objectifs
A la fin de la formation, l’apprenant sera capable de :
• Professionnaliser l’accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
• Planifier ses tâches et activités en fonction des priorités de sa fonction
• Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service lors des
échanges
Programme de la formation
Offrir un accueil physique et téléphonique de qualité aux clients
o Définir un accueil client efficace
o Typologie de ses interlocuteurs
o Accueillir, renseigner, rassurer, positiver, conclure
o Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement
Les gestes et attitudes qui font la différence dans l’accueil et la relation client
o Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale)
o Assurer un bon premier contact pour mettre en confiance le client (la 1ère impression)
o Devenir l’ambassadeur de son entreprise en soignant sa présentation
Mieux s’organiser personnellement et avec les autres
o Connaître les principales lois qui gèrent notre temps.
o Identifier et apprendre à gérer les voleurs de temps.
o Gérer les interruptions et les sollicitations.
Gérer l’interaction Stress -Temps
o Définir le stress et son impact sur l’efficacité
o Identifier ses propres facteurs de stress
o Utiliser des outils pour réguler son stress
Gérer un client difficile
o Développer les compétences relationnelles indispensables pour désamorcer une situation conflictuelle
o Pratiquer l’écoute active et la reformulation pour éviter les malentendus
o Apprendre à s’exprimer avec assertivité pour faire face au conflit
Public visé et Pré-requis
Public visé : agents d’accueil et agents administratifs recevant du public (physique ou par téléphone)
• Prérequis : « Aucun prérequis »
Inscription
Contactez Yasmine RAKIC à l’adresse mail : yrakic@gmail.com ou au 06 37 12 88 89 en indiquant vos coordonnées, l’intitulé de la formation souhaitée, le nombre d’apprenants à former et la date souhaitée d’entrée en formation, à minima 21 jours ouvrés (ou 3 semaines) avant la date souhaitée d’entrée en formation.
Durée
2 jours, soit 14 heures
De 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00
En continu ou discontinu
Modalités pédagogiques
Avant la formation :
- Questionnaire préalable des attentes et des besoins des apprenants.
Procédé :
- Majoritairement actives : 70% de pratiques et 30% d’apports théoriques.
Moyens pédagogiques :
- Outils pédagogiques utilisées : mise en situation, étude de cas.
- Plan d’action personnalisé.
- Support reprenant l’animation pédagogique remis à chaque stagiaire.
Moyens d’encadrement :
L’encadrement sera assuré par la formatrice référente, efficacité professionnelle et
management.
Offrir un accueil de qualité
Accessibilité
- Nos formations sont ouvertes à toutes et à tous.
- Nos locaux et pédagogie sont adaptés.
- Nos référents handicap Lucile O’ROURKE et Patrick MILLAN sont formés par l’AGEFIPH
pour accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Pour toute question vous pouvez les contacter par mail à orourke.lucile@formaskills.fr ou millan.patrick@formaskills.fr, ou en téléphonant
au 04 30 41 43 76.
Devenir l'ambassadeur de son entreprise
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